Tilfredse patienter

Gentofte Hospital har taget turen fra bundskraber til ny topscorer blandt landets sygehuse. Midlerne har været markant ledelse og et målrettet fokus på kvalitet.

Solen stråler om kap med direktør Eva Zeuthen Bentsen under turen rundt på det nye Gentofte Hospital ved København. Hospitalsdirektøren har de sidste fire år satset benhårdt på tre ting, der skulle flytte Gentofte Hospital væk fra en placering som landets dårligste sygehus: Kvalitet, kvalitet, kvalitet. 

Og helt friske tal fra den årlige undersøgelse af tilfredsheden blandt indlagte og ambulante patienter taler deres tydelige sprog.

Gentofte Hospital er i dag regionens bedste hospital til både ambulante og indlagte patienter. Gentofte Hospital scorer blandt andet højt på evnen til at modtage patienter i ambulatorier, på at inddrage patienterne i beslutninger. Der er ingen unødvendig ventetid, patienterne er trygge, når de bliver sendt hjem, og patienterne roser hospitalet for en god tilrettelæggelse af den samlede behandling, lige som det samlede indtryk ifølge patienterne er godt.

– For mig handler det hele vejen rundt om kvalitet. Kvalitet for patienterne. Kvalitet for personalet. De bedste operationsstuer, god mad og meget gerne enestuer med eget bad og toilet og havudsigt, hvis det er muligt, siger Eva Zeuthen Bentsen.

Lamper, god mad og havudsigt

Direktøren fortæller begejstret om den turnaround, hun han stået for på Gentofte Hospital. Og ingen detalje slipper tilsyneladende forbi hendes radar.

– Se nu de udendørs lamper der. Det er ikke nok, at de er smukke, de skal også hænge ordentligt. Jeg har personligt sørget for, at de hænger, som de gør. Det er vigtigt for mig, jeg går op i den slags – også privat – det betyder meget for helhedsindtrykket, siger hun og fortsætter:

– Allerede til samtalen sagde jeg, at jeg ville gå i krig med de dårlige tal og satse på kvalitet. I 2006 scorede Gentofte Hospital bundkarakterer som landets dårligste hospital, og i 2009 fik vi tilsvarende bundplacering i Region Hovedstaden, så der var nok at tage fat på.

Eva Zeuthen Bentsen blev ansat i 2009 og har siden arbejdet på at hæve kvaliteten og oplevelserne af Gentofte Hospital.  

– Vi satte gang i en overordnet kulturel proces herude. Jeg blev ved med at spørge til, hvordan vi så på patienterne, og vi interesserede os indgående for patienternes forventninger. Jeg kæmpede for den holdning, at patienterne også har altid ret.

Hospitalet er i gang med at renovere de gamle bygninger. 42 nye sengestuer er netop blevet taget i brug, og standarden på de nye stuer dokumenterer de fysiske rammer og den kvalitet, der ifølge direktøren har været afgørende for succesen. Samme stil og æstetik vil præge de kommende års renoveringsarbejder, men allerede nu fornemmer man den gode stemning. God kaffe og lækre kager. Smukke plankegulve, lækre danske møbler, farvestrålende tapeter på enestuerne, store fladskærme og på visse stuer havudsigt ved siden af eget bad og toilet. Gentofte Hospital gør tydeligvis meget for, at patienterne skal føle sig velkomne.

Eva Zeuthen Bentsen understreger, at hospitalet skal gøre patienterne tilfredse:

– Ellers er der jo ingen grund til, vi er her. Gentofte Hospital skal ikke kun være en god arbejdsplads, vi skal gøre en forskel for patienterne. Vi skal interessere os for, hvad patienterne går op i. Vi skal sikre patienterne en tryg og behagelig oplevelse, og det omfatter ALT. Rengøring, der skal se pænt ud. Alle skal kunne finde vej. Vi har gjort meget for at etablere nye skilte, og vi har ansat en gruppe unge mennesker, som viser vej, og som man kan spørge om alt. De går rundt på hospitalet hver dag. Vi skal skabe tryghed allerede ved ankomsten til hospitalet; vi kender den markante kundefokus fra privathospitalerne, og det skal vi også kunne her. Telefonerne bliver taget, ingen ringer forgæves, og maden er lækker og sund.

”Jeg bruger min tid på alt det, der nytter noget.”

Eva Zeuthen Bentsen fortæller, at hun samtidig med, at hun rettede fokus mod patienterne, tog en række initiativer, som skulle sikre, at også medarbejderne blev behandlet ordentligt.

– Vi sørgede for, at der var god og sund mad til de ansatte. Kvalitet over hele linjen. Kontorer, konferencelokaler, julegaver. At drive et hospital er som at køre en stor bondegård, det handler om – rundt om det sundhedsfaglige – at udnytte ressourcerne bedst muligt og sørge for den højeste kvalitet. Jeg vil hellere have et mindre, lækkert stykke hjemmelavet kage, bagt med smør og de bedste råvarer frem for et stort stykke kage pumpet op med margarine. Kvalitet handler ikke om, at det skal være dyrere, det skal være bedre, og det kan sagtens lade sig gøre. Også på et sygehus, siger Eva Zeuthen Bentsen, som ikke har fået flere penge til driften end andre sygehuse.

– Vi har i dag fine trivselstal. Personalet har det bedre, og de påvirkes naturligvis også af, at de hver dag kan se, at vi behandler patienterne bedre og mere trygt.

Eva Zeuthen Bentsens baggrund fra blandt andet CBS og en Ph.d. i organisationsteori og ledelse har givet hende et andet fokus på ledelse og kommunikation af hospitalet.    

– Jeg har i det hele taget satset på kommunikation, både internt og eksternt. Jeg er en meget synlig direktør. Både eksternt og her på sygehuset. Internt tager jeg rundt til alle 12 afdelinger en gang om året for at fortælle om nye mål, nye planer og den aktuelle strategi. Jeg bruger nok 25 procent af min arbejdstid på at kommunikere, fortæller hun og uddyber:

– Med min baggrund i forskning i sygehusledelse ved jeg, at mange vigtige beslutninger fra direktion og ledelse aldrig kommer ud i organisationen, og så nytter det jo ikke noget. Jeg er en erfaren underviser, og jeg kan godt lide det, så derfor er kommunikation og formidling naturligt for mig, og ja, baggrunden fra CBS spiller da også en rolle. Jeg fokuserede med det samme på vores kunder herude, her hedder de bare patienter, og det er jo dem, det handler om.

Hvad skal der ske nu?

– Vi er i dag nummer et i Regionen på alle de ambulante områder, men vi kan stadig blive bedre på områder for de indlagte patienter. Vi er i fuld gang med en gennemgribende renovering af det gamle, smukke hospital, og nu retter vi fokus på de svageste patienter, de ældre medicinske patienter. Dem er der mange af, og de har ofte særlige behov, fordi de har flere komplicerede sygdomme, der alle skal behandles samtidig.

Eva Zeuthen Bentsen pointerer over for Helse, at vejen til mere tilfredse og trygge patienter går gennem mødet mellem personalet og patienterne.

– Derfor læser jeg personligt alle klager, der kommer til hospitalets afdelinger, og jeg sørger for, at alle de implicerede parter bliver hørt i forbindelse med behandlingen af klagen, siger hun og slutter af:

– Jeg er ikke bange for at lede, hvis det er det, der skal til. Og det var det, da jeg kom her til Gentofte Hospital, og vi skrabede bunden som landets dårligste hospital. Nu er jeg stolt over at kunne notere, hvordan ledelse og medarbejdere sammen har vendt hospitalet fra bundskraber til topscorer.

Glæde i Gentofte

96 % af de ambulante patienter og 93 % af de indlagte fortæller, at de har tillid til, at de har fået den rette lægefaglige behandling. 97 % af de ambulante og 91 % af de indlagte melder, at de er tilfredse med tilrettelæggelsen af det samlede behandlingsforløb.

 

Generelt højt niveau på de danske hospitaler

Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) for 2012 blandt indlagte som ambulante patienter viser, at de offentlige sygehuse fastholder niveauet fra tidligere undersøgelser.

2012 undersøgelsen viser, at 93 procent af de indlagte patienter og 96 procent af de ambulante patienter fortsat angiver et positivt samlet indtryk af deres forløb.

Formand for Danske Regioners sundhedsudvalg, Ulla Astman (S), glæder sig over resultaterne:

– Det er flot, at sygehusene har så mange tilfredse patienter. At det kan lade sig gøre i en hverdag, hvor der er fuld fart på, er medarbejdernes store fortjeneste. Selvfølgelig kan man altid gøre det bedre – på sygehusene skal vi for eksempel blive endnu bedre til at kommunikere klart og tydeligt med både patienter og pårørende – men i første omgang må det nu være passende med stor ros for resultaterne i årets undersøgelse.

Den landsdækkende undersøgelse omfattede i 2012 spørgeskemaundersøgelse blandt 70.742 indlagte og 164.860 ambulante patienter.

Undersøgelsen er udarbejdet af Enheden for Brugerundersøgelser på vegne af Regionerne og Ministeriet for Sundhed og Forebyggelse.